LINEは、日本国内で月間9,700万人以上の利用者を持つ国内最大級のコミュニケーションアプリです。
LINE公式アカウントは、そんなLINEを通じてビジネスの顧客とコミュニケーションが図れる便利なツールで、ここ数年で利用する企業が増えています。
しかし、LINE公式アカウントを導入してみたいと思っていても、具体的に何ができる？ どんなふうにビジネスに役立つの？ と疑問に思う方も多いのではないでしょうか。
本記事では、LINE公式アカウントの基本的な機能、運用のコツ、業種別の活用事例を紹介します。
LINE公式アカウントで、できることや導入のメリットを理解していただき、貴社のビジネスに活かしてださい！
目次
LINE公式アカウントとは?
「LINE公式アカウント」とは、コミュニケーションアプリ「LINE」上で、企業や店舗が運営するアカウントのことを指します。
家族や友人との個人間でのやりとりを目的とする「個人のLINEアカウント」とは異なり、「LINE公式アカウント」はすでに友だちになっている顧客やファンとのコミュニケーションを強化することを目的に利用されます。
LINE公式アカウントでは、友だちへの情報発信やクーポン配布、チャット、予約などの様々機能を活用することで、集客や売上を向上させることが期待できます。
LINE公式アカウントの基本機能
LINE公式アカウントには、一般的なLINEアカウントにはないさまざまな機能があります。基本的な機能はLINE公式アカウントのアカウントを作成すれば使用できますが、一部の機能は別のツールとの連携や、別途申し込みが必要な場合もあります。ここでは基本機能を中心にご紹介します。
リッチメニュー
トーク画面の下部に固定で表示されるメニュー機能です。
リッチメニューには、クーポンやポイントカード機能、ECサイトや店舗の予約ページなどの外部サイトへのリンクを設置することが可能です。
引用元：https://www.lycbiz.com/jp/column/line-official-account/technique/20180731-01
メッセージ配信
メッセージ配信では、友だち追加をしたユーザーに対して直接情報を届けることができます。
メッセージの形式は、「テキストメッセージ」、「リッチメッセージ」、「カードタイプメッセージ」の3種類があります。
「テキストメッセージ」は、テキストやスタンプ、画像、音声などが使用できるメッセージ形式です。一度に3つまでの吹き出しを1メッセージとして配信することができます。
引用元：https://www.lycbiz.com/jp/manual/OfficialAccountManager/insight_message/
「リッチメッセージ」は、画像やテキストを組み合わせたビジュアルをメッセージ形式で配信することができます。画像を使用することで、テキストでは伝えづらい商品情報を視覚的にわかりやすく伝えることができます。また、”詳細はこちら”、”キャンペーン内容をチェック”などのユーザーへのアクションを促すテキストと組み合わせることで、ユーザーの理解を促進することができます。
引用元：https://www.lycbiz.com/jp/column/line-official-account/technique/20180426-02/
「カードタイプメッセージ」は、画像とテキストを組み合わせたカードをカルーセル形式にて複数横並びでメッセージを配信することができます。
商品情報やメニュー、物件画像など複数の情報を一度に紹介し、ユーザーのアクションにつなげることができます。
引用元：https://www.lycbiz.com/jp/column/line-official-account/technique/20180426-02/
メッセージの自動応答
事前に特定のキーワードと対応する返信内容を登録しておくことで、ユーザーから受信したメッセージに対して自動で返信ができる機能です。
営業時間などの基本的な情報やよくある質問などを登録することで、毎回返信する必要がなく、スタッフの問い合わせ対応の負荷を軽減することができます。また、営業時間外や定休日に問い合わせがあった場合も、自動応答が可能なため、ユーザーにとっても利便性が高い機能であるといえます。
自動応答メッセージは、通常のメッセージ配信とは異なり、課金対象のメッセージには含まれず、無料で利用が可能です。
個別チャット
友だちになっているユーザーと1対1でコミュニケーションを行うことができる機能です。
電話の問い合わせとは異なり、外出中や顧客の対応中などで即座の対応が難しい場合でも、問い合わせを受けることができます。また、時間や場所にとらわれず、時間が空いたタイミングで返信を行うことができます。
なお、チャット機能のやり取りは通常のメッセージ配信とは異なり、課金対象のメッセージには含まれず、無料で利用が可能です。
クーポン配布
友だち追加しているユーザーに対して、デジタルのクーポンを配布することができます。
友だち追加後、すぐに使用できるクーポンを配布することで、友だち追加してもらうきっかけとして期待できます。
また、下記のアンケートのとおり、LINE公式アカウントの友だちになったユーザーの過半数が、「クーポン目あてで、サービスや店舗を利用した」と回答しており、来店の促進にもつながります。
引用元：https://www.lycbiz.com/jp/column/line-official-account/technique/20190926/
ポイントカード
友だち登録をしているユーザーに対して、LINEアプリ上でデジタルのポイントカードを発行することが可能です。
ポイントの貯め方は来店時にユーザーにポイント付与専用のQRコードを読み取ってもらうことで、ポイントを付与することができます。
紙のポイントカードでは店側は発行・管理の手間がかかり、ユーザーがポイントカードを忘れるケースが考えられます。一方で、デジタルのポイントカードであれば、LINEアプリ上で発行・管理・ポイント付与がすべて完結するため、店、ユーザー双方にとって利便性が高い機能です。
その他の便利機能
そのほかにも、ユーザーとのコミュニケーションを深められる便利な機能があります。一覧には別ツールとの連携や別途の申し込みが必要な機能も含むため、その機能については赤字で注意書きを付けています。
LINEコール
LINEコールは、ユーザーからLINE公式アカウントに対して音声通話やビデオ通話ができる機能です。通話料金は企業、ユーザーともに無料で利用することができます。
LINE VOOM（旧タイムライン）投稿
LINEアプリ上のLINE VOOMというプラットフォームに、写真やショート動画を投稿することで、友だちやフォロワーにコンテンツを表示することができます。
リサーチ
友だち追加済みのユーザーに対して、アンケートを配信することでユーザーの分析やアカウントの満足度を調査することができます。
分析
特定の期間における友だち追加済みユーザー数、ブロックユーザー数、ユーザーの属性、メッセージの開封率やクーポン配布の利用率など、LINE公式アカウントの様々な機能に対して、ユーザーのアクションを数値で確認することが可能です。
メンバーシップ
オリジナルのサブスクリプションサービスを作成し、限定のコンテンツや特典を配信することで、より深くユーザーとコミュニケーションを図ることができます。
メンバーシップ機能の利用には、アカウントの認証や友だちの人数などの条件を満たす必要があります。
※別途、申し込みが必要
友だち追加広告
LINE公式アカウントの友だち獲得を目的に、LINEアプリ上のトークリスト、LINE VOOM(旧タイムライン)、LINE NEWSに広告配信をすることができます。
※認証済みアカウント限定
※別途、広告費が発生
来店予約
LINE公式アカウント上で、店舗の来店予約を行うことができる機能です。予約日時のリマインドなどもLINEメッセージで通知することができるため、ユーザーと店舗の双方に役立つ機能です。
※別サービスとの連携が必要
LINE公式アカウントの料金プラン
LINE公式アカウントの料金プランは、無料で利用できる「コミュニケーションプラン」、月額固定費がかかる「ライトプラン」と「スタンダードプラン」の3種類あります。
引用元：https://www.lycbiz.com/jp/service/line-official-account/plan/
各プランは、月額固定費と月額固定費内で送ることができるメッセージの通数が決められています。メッセージの通数は送付人数×メッセージ通数でカウントされます。また、1通あたり3つの吹き出しまで送付することができます。課金対象のメッセージは通常のメッセージのみで、自動応答メッセージ、あいさつメッセージ、LINEチャット上でのメッセージの送受信は含まれません。
月中のプランの変更は、アップグレードは差額を支払うことで変更が可能です。月中のダウングレードはできず、申請した翌月より適応されます。
LINE公式アカウントの活用のコツ
LINE公式アカウントを活用することで、リピートユーザーを増やし、集客や売上を改善することが期待できます。より効果的に活用するためのポイントとして、「友だちを増やす」ことと「メッセージの活用」の2点が挙げられます。
友だちを増やす
LINE公式アカウントの機能の多くは、友だち追加済みのユーザーが対象となるため、まずは友だちの人数を増やす必要があります。
友だちを増やすための方法としては、下記の方法が挙げられますが、いずれの場合もユーザーに友だち追加のメリットを提示することが重要です。
来店時のアナウンス
実店舗がある場合は、「友だち追加用QRコード」を載せた掲示物での告知や、店舗スタッフによる声かけで友だち追加を促します。声かけのタイミングは、商品の提供時や会計時にポイントカードやその場で使えるクーポンを案内し、ユーザーのメリットを伝えることが効果的です。
引用元：https://campus.line.biz/line-official-account/courses/additional-friends/lessons/oa-4-5-2
ウェブサイトやSNSへのリンク設置
LINE公式アカウントの管理画面から、LINE公式アカウントの友だち追加画面へ遷移するリンクを発行することができます。SNSやメールマガジンからアクセスできるようにリンクを設置しておきましょう。また、視認性が高い「友だち追加」用のボタンを設置するHTMLを管理画面から発行することもできるため、ウェブサイトを設置する際はボタン形式で設置するのがおすすめです。
その際も、LINE公式アカウント限定のキャンペーン情報や、クーポン配布などの特典を強調することが重要です。
引用元：https://www.lycbiz.com/jp/manual/OfficialAccountManager/gain-friends/
友だち追加広告
LINEアプリ上のトークリスト、LINE VOOM(旧タイムライン)、LINE NEWSに、友だち追加を促す広告を配信することができます。
友だち追加広告のメリットとしては、上記で述べたウェブサイト訪問したユーザーや店舗に来店したユーザーとは異なり、新規の見込み客へのアプローチができるという点です。
費用は、実際にユーザーが友だち追加した際に料金が発生する従量課金制で、1万円から出稿が可能なため、少額から低リスクでチャレンジすることができます。
引用元：https://campus.line.biz/line-official-account/courses/additional-friends/lessons/oa-4-5-2
メッセージの活用
上記のように友だちが増えても、ユーザーにメリットを感じてもらえず、アクションにつながらないなど、ブロックされてしまっては意味がありません。そのため、メッセージ配信ではユーザーに合わせたコミュニケーションをとることが重要です。
あいさつメッセージ
あいさつメッセージとは、友だち追加された際に自動で送られるメッセージで、ユーザーのモチベーションが高いタイミングでのメッセージのため、読まれる可能性が高いといえます。
そのため、ユーザーがLINE公式アカウントで何ができるのかがわかるように、今後配信する情報やリッチメニューからアクセスできるよくある質問や予約などの機能の案内、次のアクションにつなげやすい初回限定クーポンの送付を行うことが効果的です。
引用元：https://www.lycbiz.com/jp/column/line-official-account/technique/aisatsu-message/
絞り込み配信
LINE公式アカウントのメッセージ配信では、配信対象とするユーザーを特定の条件で絞り込むことが可能です。
絞り込みの種類は、ユーザーのLINEの利用状況から推定される属性情報と、独自にユーザーをラベルづけしたオーディエンスがあります。
属性情報では、「友だち追加の期間」、「性別」、「年齢」、「OS」、「地域」などの要素がラベルづけされています。例えば、属性情報を活用して特定のエリア限定で開催されるキャンペーンの情報を、該当の地域属性のユーザーのみに配信したり、20代向けのクーポン情報を20代限定に配信するなど、効率的なメッセージ配信ができます。
オーディエンス機能では、友だち追加の経路別、過去のメッセージを閲覧、クリックなどのアクションを行ったか、事前に設定することで過去に購入や来店をしたことがあるか、などの詳細なラベルづけも可能です。
これらの属性情報を活用しパーソナライズされたメッセージ配信を行うことで、効率的にユーザーが次のアクションにつなげてくれる可能性が高まります。
分析機能
分析機能を使えば、友だち追加の経路やメッセージの開封率、メッセージ内のURLをクリックした人数、各URL別にコンバージョンした数などを確認することができます。
また、友だち追加経路別のブロック率や、より活用されやすいクーポンに加えて、同じ商品でも訴求内容を変えた2種類のメッセージを配信し、よりアクションにつながるメッセージはどれか、といった分析を行い、次に活かしていくことが重要です。
業種別LINE公式アカウントの活用方法
ここまで、LINE公式アカウントの基本機能と活用のコツをご紹介しましたが、企業のビジネスモデルに合わせた使い方をすることで、より良い効果が見込めます。下記では、店舗型とECの2種類を例に、ビジネスモデル別のLINE公式アカウントの活用方法を紹介します。
店舗型ビジネスでの活用方法
飲食店の活用方法
飲食店では、一般的にユーザーコミュニケーションの手段として、新聞の折り込みチラシやタウン誌など、様々な手法を使っているケースが多いです。しかし、紙媒体ではリーチできる対象が限られる、費用対効果がわかりづらい、制作から送付までのタイムラグがある、といった課題が挙げられます。
それに対して、LINE公式アカウントを利用すると、メッセージの開封率や複数のクーポンを送付して利用率の比較ができるので、効果の可視化や施策の検証を行うことが可能です。
また、比較的来客が少ない曜日や雨の日限定のクーポン配布をおこなうなど、実際の店舗の状況に合わせて柔軟なコミュニケーションを行うことで、売上の向上を見込むことができます。
美容院、エステサロンの活用方法
美容室、ネイル、エステサロンでは、自動応答メッセージやチャット機能が活用されています。
サロンでは来店中のお客様への接客の時間が中心となっています。スタッフが複数人いても、全員が施術中である場合や、個人のサロンではワンオペで手が空いていないといったケースがみられます。そういったケースに対して、問い合わせに対しては、後ほど返信する旨を自動応答メッセージで設定しておくことにより、電話対応のために施術の手を止めることなく、手が空いたタイミングでチャットで返信を行うことができます。
「お店の場所や駐車場がわかりづらい」など、よくある問い合わせ事項に関しては、自動応答メッセージにより事前に回答を用意しておくことで、ユーザーにとっても、お店側にとっても手間を減らすことができ、利便性が高まるでしょう。
ECでの活用方法
多品種ECサイトの活用方法
ECサイトでは、これまでメルマガやSNSなどでの情報発信を中心としていましたが、メルマガはほかのメールに紛れてしまい開封率が低いなどの課題がありました。
それに対してLINEは、日常的に利用されるアプリのため、約8割のユーザーがその日のうちにメッセージを開封するというアンケート結果があります。
引用元：https://www.lycbiz.com/jp/column/line-official-account/technique/20180426-02/
また、実際にメッセージを開封したユーザーをラベルづけすることも可能なため、セールの事前告知のメッセージを開封したモチベーションの高いユーザーをラベルづけしておき、セール終了前にリマインドメッセージを送ることで売上の向上が見込めます。
サブスクリプションサービス・定期購入ECの活用方法
サブスクリプションサービスや定期購入EC販売の場合は、購入前のユーザーへの商品理解の促進と購入後のユーザーへのフォローアップの場面で活用することができます。
一度サイトに訪れたユーザーに対してLINE公式アカウントの友だち追加を促し、商品・サービス購入前のユーザーとの接点を作ります。友だち追加後はステップ配信を使い、友だち登録の3日後に複数の画像をカードタイプメッセージで伝える、5日後に限定クーポンを配布するといった方法で、商品・サービスの魅力を伝えることや、購入の決断に必要な情報を届けることも可能です。
また、購入後は、商品・サービスを長期的に活用してもらう必要があります。そのためには、リッチメニューに会員ページへのリンクやよくある質問の自動応答、商品の活用法などのコラムの配信など、商品・サービスの情報をLINE公式アカウントに集約することで、ユーザーの利便性を高めていくこともできます。
まとめ
LINE公式アカウントは、お得な情報の発信、クーポンの配布などのマーケティングや顧客とのコミュニケーションはもちろん、問い合わせ対応や顧客管理などの充実した機能が備わっているため、きっと貴社のビジネスに役立つと思います。
ぜひ、LINE公式アカウントを有効活用してください。
